Creo que tener una organización innovadora no se trata de estar pensando todo el tiempo en nuevos productos/servicios. Aunque ello sea parte de la innovación, lo novedoso debe estar apoyado, antes que nada, en una estructura que funcione.
Mi hermano Edgardo, que es un genio –y no lo digo yo solamente sino también los innumerables hechos y documentos que así lo certifican– me enseña a repensar los “lados ocultos” de la innovación (…en realidad me enseña a repensar todo). Edgardo dice que, primero, debemos hacer que todo funcione, y, luego, podemos preocuparnos por otros aspectos tales como el márketing, las finanzas o lo que sea. Un diálogo reciente que tuve con mi hermano en El Castillo:
–Edgardo, yo pienso que el agua caliente de la ducha tiene que salir a través de una grifería muy linda y moderna. Así que busquemos cómo podemos innovar con la grifería. ¿Sí?
–Muy linda y moderna… ¿Eso es lo más importante?
–Mmm… ¡Ah! ¡Es más importante que el agua caliente salga caliente!
–Sí. Pero más importante aún es que el agua salga.
Y entonces yo le respondí que el agua salía bien, y que por qué se preocupaba por algo que no presentaba problemas. “Siempre, todo, se puede mejorar” –me respondió, y se puso a rediseñar por completo el sistema de cañerías. Ocho mil metros cuadrados cubiertos de cañerías no es una tarea sencilla, digamos… Pero así es como mi hermano pasa prácticamente todo el año ideando mejoras en lo que podríamos llamar lisa y llanamente el mantenimiento (aunque muchos utilicen denominaciones más sofisticadas).
Entre tantas otras obras, este año Edgardo y su equipo pasaron alrededor de siete meses restaurando una caldera con antiquísimos radiadores para que todo El Castillo disfrute el calor por circulación de vapor. Este sistema prácticamente ha desaparecido en nuestro país; y no me extraña, porque cuando comprendí lo complicado de su instalación y mantenimiento quedé perplejo: un centímetro de más o de menos en la inclinación de un solo tubo a lo largo de decenas de metros de tendido, anula todo el sistema.
¿Por qué nunca escuché hablar del mantenimiento como una de las áreas más cruciales de la innovación organizacional? No lo sé. Pero sí sé que Edgardo hace del mantenimiento una tarea de innovación que alcanza cotas artísticas. Para que esta ardua labor no pase desapercibida, en vez de cubrir el “backstage” del mantenimiento, dejamos a la vista la mayor parte de las obras. Obras que funcionan. Y sobre las que después innovamos.
-Fabián G. Fábrega
El Castillo Fabrega 