¿Qué es «calidad»?

Hace unos meses sucedió algo curioso en El Castillo: un huésped se acercó a decirme que nunca había probado una pizza tan rica como la que acabábamos de servir, y, unos minutos después, otro huésped se acercó a decirme que era una vergüenza que hayamos servido pizza, algo que él «podía comer todos los días en el delivery del trabajo”. Evidentemente—interpreté—algunas personas relacionan la calidad de una pizza con su sabor (es decir, hay pizzas y pizzas), mientras que otras personas relacionan la calidad con la rutina (es decir, si en el trabajo se consigue una comida con el mismo nombre, es una vergüenza verla en un hotel vacacional).

Entiendo que hay valoraciones subjetivas en el concepto de calidad: hay cosas que nos gustan y otras que no. De todas formas, esos mismos gustos pueden cambiar cada vez que alguien nos enseña algo nuevo. Pienso que no es necesario saber de memoria cuáles son las cuarenta mil variedades diferentes de arroz que se cultivan en el mundo, ni las diez mil cepas de uva que pueden vinificarse, ni las cuatro categorías de servicios ecosistémicos que nos benefician. Pero nuestro concepto de calidad se enriquecerá después de cocinar con una docena de arroces, degustar una veintena de cepas, y estudiar un paisaje de vegetación nativa.

Esta situación me hace recordar las palabras de Mendieta Perro del «Inodoro Pereyra» de Fontanarrosa: “el que no sabe es como el que no ve, Don Inodoro”. Claro que, a veces, saber no significa necesariamente poseer formación, sino simplemente percibir. Pero la idea es esa. Entonces, ¿cómo sabemos que algo es de alta calidad? (Y me gusta decir sólo de calidad, en vez de de mucha/poca o alta/baja calidad, porque así dice mi hermano desde que aprendió a hablar para decir inocentemente que algo le gusta—desde un helado hasta un par de medias.)

Nunca olvido un ejercicio que hicimos los alumnos de una clase de diseño, construcción y mercadotecnia: identificar un objeto que nos gustara y explicar porqué nos gustaba. Yo elegí un platillo de batería, de marca y modelo específico, y esta fue la conversación con el profesor:

—Este platillo me gusta porque… ¡me gusta!
—Pero ¿qué te gusta de ese platillo?
—No sé… me gusta que es de calidad
—¿Y cómo te das cuenta que es de calidad?
—Porque está martillado a mano…
—Ajá… Bueno, entonces ese es un aspecto que para vos define la calidad. ¿Algún otro que puedas notar?
—Me gusta como suena… como se siente la superficie al tacto… que no es ni muy brillante ni muy opaco…
—¡Perfecto! Ahora sí podés afirmar que un platillo te gusta por su calidad, la cual está definida por la artesanía en su construcción, el sonido, la textura y el color.

Concluyendo, ya que la palabra calidad es interpretada de formas muy diferentes por las personas, les comparto la siguiente tabla con el significado de calidad en El Castillo:

ÁREA	ES DE CALIDAD	NO ES DE CALIDAD
CLIMA SOCIAL	Familiar, cálido, informal, profesional. Grupo limitado de huéspedes	Impersonal, anónimo. solemne. Grupo masivo de huéspedes
HABITACIONES	Piso de parquet sin plastificar, encerado. Mobiliario de época restaurado	Alfombrado sintético. Madera plastificada. Mobiliario estandarizado
BAÑOS	Jabones y productos de tocador de primeras marcas en tamaño estándar. Bañeras antiguas. Que después de bañarnos el agua no se haya derramado en el piso	Amenities de hotel tradicionales. Hidromasajes. Pisos y alfombras de toalla mojados
CLIMATIZACIÓN	Calor por radiadores a vapor de agua. Aire acondicionado “split” individual en cada habitación y sector	Calor por radiadores de agua o eléctricos
AGUA	Presión y temperatura constante en cada canilla del hotel	Presión variable según piso o sector
INFRAESTRUCTURA DE MANTENIMIENTO	Tuberías, caños, cables a la vista, análogo a los productos de la alta relojería mundial	Instalaciones completamente ocultas o disimuladas
GESTIÓN	Dos niveles jerárquicos. Equipo de trabajo multifunción. Armonía entre formación académica y experiencia. Amor por el trabajo	Más de dos niveles jerárquicos. Un rol por persona. Desequilibrio entre formación y experiencia. Servilismo, o “el cliente siempre tiene la razón
CONTACTO CON LOS HUÉSPEDES	Directo y personal desde la primera consulta, conociendo sus nombres, intereses generales y preferencias de hospedaje	Intermediado, tercerizado, impersonal, estandarizado
ACTIVIDADES DE RECREACIÓN	Orientadas al juego y al aprendizaje. Siempre con equipos profesionales y guiadas por profesionales (ej. instrumentos musicales, infraestructura para danza, piscina con medidas de competición, tenis en cancha elastic-field)	Pensadas sólo como pasatiempos
ESPACIOS COMUNES	Que promuevan el descanso y la interacción personal. Sin música funcional. Sin TV. Sin radio	Transmisión permanente de música y programación de TV/radio
COMPRAS	Al por menor, en envases pequeños, descartables. Proveedores locales. Aprovisionamiento Just-In-Time	Al por mayor, a granel. Grandes proveedores. Aprovisionamiento con acumulación de stock
COCINA	Elaboración en el momento, con ingredientes frescos. Menú de platos regionales.	Elaboración previa, con ingredientes en conserva o congelados. Menú de platos exóticos, no locales.
ROPA DE TRABAJO	Informal, variada, de iguales marcas que las que usan los huéspedes (excepto por normas de higiene y seguridad en cocina, habitaciones, parques o mantenimiento)	Uniformes iguales estandarizados
PARQUE	Jardín con baja necesidad de mantenimiento que proteja servicios ecosistémicos	Jardín con vegetación exótica, verde y florida, con riego artificial y replantaciones durante todo el año